服务等级协议(SLA)

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了杭州开云集致科技有限公司向客户提供的开云集致 CloudDM 数据管理产品（以下简称“CloudDM”）服务可用性等级指标和赔偿方案。

本 SLA 协议仅适用于付费能力，不包含试用、免费使用等范畴的能力和产品。

定义

产品服务周期

产品服务周期以实际添加数据库实例成功开始，3 个月为一周期。

服务不可用分钟数

当 CloudDM 查询控制台/工单/系统管理不可用，且状态持续超过 30 分钟以上，则视为该服务不可用。在一个服务周期内 CloudDM 不可用分钟数之和为服务不可用分钟数。

服务可用性

在不计数据库数量情况下，服务可用性按照如下方式计算：

服务可用性 = ((产品服务周期 - 服务不可用分钟数）/ 产品服务周期) * 100 %

服务可用性承诺

CloudDM 服务可用性不低于 99.90% ，如无法达到上述可用性承诺，客户可根据本协议赔偿方案获得赔偿。

赔偿范围不包括以下原因所导致的实例不可用时间:

• 由于数据库自身原因导致的;
• 由于数据库链接串、用户名、密码修改后，客户未及时更新对应 CloudDM 数据库配置导致的;
• 由于用户网络环境异常造成的;
• 客户的疏忽或由客户误操作所引起的;
• 客户未遵循产品使用文档、使用建议、使用限制所引起的;
• 和用户约定的正常维护所引起的;
• 由于客户硬件环境、非 CloudDM 自身部署的软件和配置问题引起的;
• 不可抗力引起的。

赔偿方案

赔偿标准

按照下表中计算赔偿金额，赔偿方式为现金或抵扣下一个服务周期费用，且赔偿总额不超过服务年度费用。

赔偿协商有效周期

赔偿协商有效期为发生问题所在服务周期开始到结束后3个月内，超出该周期则视为放弃赔偿。

其他

杭州开云集致科技有限公司有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改，杭州开云集致科技有限公司需提前30天于官网公告并以客户预先设置邮箱或短信予以通知。